Quando se orienta a cortar custos dentro de pequenos negócios, há uma dimensão dessa prática que passa despercebida pela maioria dos empreendedores, que diz respeito aos projetos ou às vendas deficitárias.

Acredita-se que a frase “o cliente tem sempre razão” é de autoria do americano Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, e tenha surgido no ano de 1909. Observando que isso ocorreu há 100 anos, é importante refazer a interpretação desta máxima.

Ao contrário do que diz a frase, acredito que nem sempre o cliente tem “a razão”, mas ele sempre tem “as suas razões” e nem sempre elas estão alinhadas com os interesses da empresa (fornecedor), especialmente na relação entre preço, expectativa e satisfação.

Analisar o portifólio de clientes e estudar a rentabilidade de cada um deles é fundamental para medir os esforços em mantê-los ou fidelizá-los. Mas como fazer isso? Analise indicadores e comportamentos que possam apoiar esta avaliação, por exemplo: se existem clientes que barganham demais, que exigem serviços não previstos em contrato, clientes que registram alto volume de devoluções ou costumeiramente ficam inadimplentes. No caso de uma avaliação negativa, a melhor decisão talvez seja: abra mão deles.

É necessário ter ciência de que a atenção destinada para atender um cliente que não gera lucro para sua empresa é diretamente proporcional à atenção que você deixa de prestar para um bom cliente, aquele que efetivamente gera lucro para o negócio. E quanto menor a empresa, mais impactante será essa relação para o negócio.

Talvez algum leitor se pergunte: então se deve tratar os clientes de forma diferente um dos outros? NÃO! O empreendedor e as empresas devem estar primeiramente comprometidos em cumprir os contratos ou garantir o funcionamento de seus produtos (na inexistência de contratos). Nem mais, nem menos! Cumprido o contrato, daí sim se devem estudar o fornecimento de cortesias, bonificações ou “agrados” aos clientes, de forma estratégica com a finalidade de fidelizá-los e nunca como resposta à pressões comerciais. 

Assim sendo, é importante reforçar que cortar custos significa também se livrar de todo e qualquer processo deficitário que possa existir em seu negócio.