CORONAVÍRUS: a qualidade da comunicação interna na crise

Nestes primeiros dias da crise originada pelo Coronavírus Covid 19 foi possível perceber uma série de exemplos de informações desencontradas e inconsistentes fornecidas por representantes do poder público e também por canais de mídia, demonstrando uma falta de qualificação na comunicação, seja na forma ou no conteúdo.

Na primeira grande crise da era da informação – esta época de globalização dos mercados e popularização do acesso aos meios de comunicação (internet) que vivenciamos – nunca foi tão importante e necessário manter uma comunicação de qualidade, transparente e contínua com as equipes de trabalho dentro dos negócios de micro, pequeno e médio porte.

Enquanto nas grandes corporações, as diretrizes de endomarketing (estratégia de marketing institucional voltada para ações internas na empresa) são largamente difundidas entre gestores e funcionários, nas empresas de micro, pequeno e médio porte a comunicação acaba acontecendo – na maioria das vezes – de modo intuitivo e informal.

No entanto, independente do tamanho do negócio, a qualificação da comunicação deve ser pensada analisando diferentes atributos e para os negócios de pequeno porte deve-se estar atento para os seguintes aspectos: o público (pessoas), o meio, a frequência e o conteúdo. 

Sobre o público abordado, em microempresas com 10 colaboradores ou menos, será mais facilitada a comunicação do empreendedor (dono ou sócios) diretamente com cada uma destas pessoas. Com equipes maiores, o empreendedor terá que garantir minimamente uma comunicação direta com os profissionais que exerçam cargo de liderança. Estes profissionais, por sua vez, terão a responsabilidade de compartilhar as informações com suas equipes, de maneira alinhada e qualificada.

Para elevar a qualidade da comunicação, além das conversas e verbalizações orais, outro meio de compartilhamento das mensagens se faz necessário: a formalização das informações  através de e-mails ou mensagens de texto.

Evidenciadas as pessoas envolvidas e os meios de comunicação, é também necessário evidenciar a frequência dessa comunicação. Para manter a operação dos negócios de micro e pequeno porte, a comunicação acerca de orientações operacionais deverá ser contínua e permanente durante os dias de crise (especialmente entre equipes em teletrabalho). No entanto, acerca de conteúdo estratégico ou decisões específicas, a comunicação também deve ser contínua, mas com menor frequência, preferencialmente convergindo diferentes informações em um único comunicado diário, por exemplo. 

Finalmente, o atributo mais relevante da comunicação em época de crise: seu conteúdo! 

É preciso refletir sobre os vários aspectos do conteúdo que será compartilhado e a forma que ele será exposto. Como já citado, serenidade é a palavra de ordem nesta reflexão. Manter um tom sereno, seja no texto ou na conversa, é essencial. 

Também deve-se ter ciência que nem toda informação deve ser compartilhada de imediato, precipitadamente, especialmente quando tratam-se de boatos ou suposições não validadas. Outras informações inicialmente devem ser compartilhadas apenas com o nível gerencial (cargos de liderança), para depois analisar a necessidade de comunicar todos os integrantes. É necessário buscar o equilíbrio entre a preservação das pessoas com dados desnecessários e alarmantes, convergindo com a necessidade de dar transparência à realidade vivenciada pela empresa em meio à crise.

Neste conteúdo ainda deve-se atentar para aspectos que devem ser evitados: demasiada informalidade, vocabulário pessimista e/ou derrotista, boatos ou suposições, opiniões políticas ou ideológicas, temas pessoais ou íntimos, discursos revanchistas ou rancorosos, etc.

Portanto, atentar para a qualidade da comunicação é fundamental, compartilhar as informações de forma transparente e objetiva, especialmente com lideranças, é essencial para que estes profissionais possam colaborar na construção de soluções para enfrentar a crise.

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Autor

Michael Waller

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